ホテルのお迎えで感じた事
お客様のお迎えで、いわゆる高級外資系ホテルに行く事が多いのですが
その際に感じた事。
Aホテルは、有名な高級ホテルで施設設備は恐らく京都で一番。
中で働くスタッフの方も、なんともシュッとしていて
皆さん英語ペラペラで堪能。
朝、お客様を見かけると "Good Morning, Sir"と素敵な笑顔で挨拶をしてくれる。
しかし、、朝の忙しい時間帯に何故かロビーにスタッフがあまりいない。
ので、、出発直前に、お客様がホテルに何かリクエストや確認したい(←よくある)と
思っても、対応するスタッフがいなくて、しょうがなく行列を作る。
ガイドの方はわかると思うが
ツアーにおいて時は金なり。これはお客様も一緒。
朝の15分や20分をフロント待ちで取られるのはかなり痛い。
ちょっとした用事であれば、他のスタッフでも対応できるのではと思い
手の空いている方に声をかけてみるが
めっちゃくちゃ素敵な笑顔で”少々お待ち下さい”、と言われて、インカムに誰かにお願いをして、その後フィードバックが全然帰ってこない。。引き続き、ロビーの端っこでニコニコとしながら挨拶をしているだけ、、。
対応してくれーい!と思いながら、ついイライラとしてしまう。。
一方で、Bホテル。
こちらも外資系ホテルで、語学堪能なスタッフの方が対応してくれる。
スタッフの人数が多い事もあると思うが、常にスタッフがロビーをさりげなく
歩き回って、困っていそうであれば声をかけてくれる。
雰囲気的にはAホテルほどの洗練さはないが、一歩先じんた対応をしてくれるスタッフの方が多い。
例えば、お客様と私が会話している内容が、恐らく小耳に入っていたようで、さりげなく先にタクシーをフロント前まで回しておいてくれる。
お客様の突発的なリクエストがあっても、”今、お急ぎですよね? 緊急でなければお客様お帰りまでに確認しておきますので、よろしければご出発されてください” と、こちらの状況を想像して、提案・対応してくれる。
もちろん人員体制の違いは否めないが
個人レベルで、一歩踏み込んで相手の状況を”想像”して、今何をすべきか、という判断・対応をできるか。の差を感じる。
どんなに素敵な笑顔があっても、こちらの状況や温度感が伝わっていないと感じると、サービスとしては不安や不満を感じてしまう。
逆に、その場で何が求められているかを的確に把握して、相手の気持ち・状況を汲み取って、対応してもらえると、とても”心地よい”し、さらに提案があれば流石だな!を純粋に感動する。
この”心地よさ”がまずベースで
更に加えて、笑顔、提案、スピード などがあれば、
それはお客様にとって”サプライズ”として喜びや感動に繋がる。
私自身もガイドを始めた時に、”サプライズ”の方に注力しすぎて
”心地よさ”を提供するところがおろそかになり
自分では頑張っているつもりが、お客様からのフィードバックが悪い事があった。
ついつい自分達のペースや価値観でサービスを提供しがちになるが
サービスの価値を決めるのは全てお客様だ。
特に今の時代、お客様からの評判、reviewがかなり影響を与える。
だからこそ、その場で自分が今、何を求められているのか、目の前のお客様に何ができるのか、そのアンテナをしっかり立てていきたいと、自戒も込めて感じたのでした。